​国庆期间济南12345热线受理各类事件共8.7万件

齐鲁网10月7日讯 10月1日-7日 “国庆”假日期间，根据市政府办公厅统一安排，12345市民服务热线提前进行安排部署，对全市热线系统下发通知要求做好节日期间值班工作，并科学调整热线班次，实行双岗值班，保障热线畅通，24小时全天候运行，密切联动承办单位，高效处置群众反映的各类诉求。7天内共为民服务8.72万件，较去年同期增长39.30%，日均为民服务1.25万件。其中受理6.93万件(直办4.27万件，转办2.66万件，涉及历下区等12个区县，市城乡建设委等75个部门)，外呼电话1.79万件。受理省级热线问题7818件；向外地来济人员发送热线落地短信351万条，受理外地号码来电1697件，较去年同期增长116.18％；收到市民感谢来电（来信、短信）210件。12345热线为全市人民国庆节日期间提供了优质高效的服务，为外地来济游客提供了方便，提升了省会城市形象。
一、市民反映的主要诉求

（一）居民生活4975件，约占7.18%。一是用水问题1728件。主要是部分地区故障停水，影响居民生活。如历下区三箭平安苑小区、现代逸城小区，市中区白马花园小区，槐荫区阳光100小区，天桥区三箭瑞景苑小区，历城区七里堡小区等。二是电力问题1008件。主要是部分地区计划性或故障停电，市民来电希望尽快恢复供电。如历下区解放东路周边，历城区济钢新村，天桥区无影山路附件，市中区建设路周边、二七南路周边等。

（二）市容环境4741件，约占6.84%。一是私搭乱建问题1584件。主要是市民反映部分地区存在违章建筑，希望尽快拆除。如市中区王官庄小区、七里山南村，天桥区桑梓店办事处小辛村，历城区彩石办事处捎近村，高新区巨野河办事处赵家鹊山村等。二是占道经营问题592件。主要是部分商贩占用小区门口以及非机动车道经营，影响出行，希望尽快查处。如：天桥区无影山路26号院门口、动物园南门及联四路，历城区唐王镇康家村菜市场、鲍山花园小区门口，槐荫区经十路段店客运站附近，高新区临港路丰树物流园门口等。

（三）交通秩序4482件，约占6.47%。市民及游客对节日期间我市交通设施、违法停车及交通拥堵等情况较为关注：一是交通设施问题2032件。主要是市民建议对交通标识、信号灯等进行维护或合理设置，如宋先生来电反映：历下区旅游路至老虎山隧道上桥口两排车道都属于BRT车道，但是大部分时间此处车道闲置，建议社会车辆可以通行；朱先生来电反映：历下区绿城百合小区附近的杨柳路十字路口未安装信号灯及规划斑马线，导致经常发生交通事故，建议安装信号灯或减速带等。二是违法停车问题1094件。主要是部分路段车辆乱停放,导致交通拥堵,市民出行困难,如历下区浆水泉路，历城区坝王路、万象新天小区门口，市中区文贤居小区、槐荫区西客站周边，高新区凤凰路等。三是交通拥堵问题731件。主要是部分景区、商圈附近市民出行较为集中，造成交通拥堵，如市中区顺河街、历城区机场路与工业北路交叉处、历下区千佛山路、山东省博物馆门口、大明湖西南门、历下区浆水泉风景区、天桥区济泺路动物园南门等处。

（四）工商管理问题2531件，约占3.65%。主要是市民对节日期间购买的商品或服务不满意，要求进行维权问题2091件。如邢女士来电反映：10月4日在天桥区车站街2号园林宾馆办理入住，因房间内脏乱差想要退房但工作人员不予退款，要求协调尽快退款；王女士来电反映：10月1日在市中区领秀城贵和广场太平鸟专卖店内购买的衣服存在质量问题，联系商家不予解决，要求协调退货；诸葛女士来电反映：9月份在历下区庆馨家园北门庆馨路卡特造型店内办理会员卡，现商家已关门，要求协调商家尽快退费等。

二、外地号码来电情况

国庆节日期间，12345热线共受理外地号码来电1697件，较去年同期增长116.18％；同时，通过移动、联通和电信公司向外地来济人员发送热线落地短信351万条，宣传了美丽的泉城，为来济人员诉求提供了12345热线有效渠道，体现了城市的温度。如临沂李女士通过短信反映：感谢济南，感谢12345，收到短信心里很暖，感觉十分亲切，心里更踏实了，济南真是一座有温度的城市。

外地来电主要是外地游客咨询交通出行线路、高速通行、旅游景点位置票价，以及来电寻求帮助等等。如北京郑先生来电咨询泺口浮桥与济北浮桥是否通行；枣庄王女士来电咨询国庆期间高速是否免费通行；聊城赵先生来电咨询趵突泉景区地址及门票价格等。热线受理人员均给予热情详细解答，来电人表示感谢。内蒙古郭先生来电反映：是来济游玩的游客，10月7日在历下区大明湖景区内游玩时，将一个绿色斜跨包遗失在园区内，来电求助。热线在安抚外地游客情绪的同时，第一时间转市城乡建设委落实处理，帮郭先生找到了遗失的物品，郭先生对热线和相关部门的帮助表示感谢。
外地来济人员在通过热线对近两年济南城市面貌发生深刻变化给予好评的同时，还对我市城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议，如上海唐先生来电反映：建议节假日期间开辟专门空地供外地车辆停车，自已仅在大明湖周围找车位用了约一个小时；德州刘先生来电反映：建议济南市动物园游乐场内的儿童游玩项目更改身高免票标准；外地游客“安梓”微信反映：建议济南景区附近重点道路重新粉刷标志标线，外地车辆好多人表示看不清楚；建议景区周边禁行电动车，摩托车，三轮车，横冲直撞太危险等。热线在对外地游客关注我市城市建设表示感谢的同时，均第一时间转相关部门落实处理。

三、突发紧急事件情况

节日期间，热线共受理各类突发紧急事件28件，主要是反映个别地方发生火灾、煤气泄漏、乘客滞留等问题。热线均第一时间启动应急预案，转派紧急工单至相关单位落实处理，将信息与相关部门进行共享，并持续跟进落实，确保事件得到妥善处置。如10月5日高先生来电反映：高新区经十路南与舜义路交叉口路南100米处，因道路施工，发现燃气管道被挖断导致漏气，要求尽快维修。热线第一时间转派紧急工单至市城乡建设委及高新区管委会处理，并加强督办跟进落实，接到热线工单后，港华燃气工作人员及时赶赴现场，关闭阀门进行抢修，消除了安全隐患。

[责任编辑：杨凡、杨本敬、张帅]

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