济南发布十大消费维权典型案例日用百货类投诉位首位_济南民生_济南

齐鲁网3月14日讯 闪电新闻记者从济南市工商局了解到，2018年济南市工商局从事关百姓切身利益的投诉举报件着手，共受理消费者咨询、投诉、举报134246件。其中，咨询42481件，投诉83467件，举报8298件。为消费者挽回经济损失948.17万元，有力地保护了消费者合法权益，促进了市场消费环境进一步改善。

市工商局消费者投诉中心主任王强表示，2018年，共受理消费投诉83467件，与2017年相比，增加41005件，增幅为97%。其中，商品类消费投诉43815件，占受理投诉总量的52.49%，服务类消费投诉39652件，占受理投诉总量的47.51%。

2018年，共受理举报8289件，与上年相比，增加2708件，增幅为48%。其中，违反企业、个体私营登记管理法规类2565件，违反广告管理法规1924件；违反消费者权益保护法规类1295件；违反反不正当竞争法规类776件；违反传销及违法直销类233件；违反产品质量管理法规197件；违反商标管理法规94件。分别占举报总量的30.94%、23.21%、15.62%、9.36%、2.81%、2.38%、1.13%。

2018年，共受理消费咨询42481件，与上年相比，增加2928件，增幅为7.41%。其中，涉及服务消费方面的咨询5935件，涉及商品质量方面的咨询5881件，在其他工商业务的咨询中，涉及企业注册、监管方面的咨询13036件、其他问题咨询3942件。另外，非工商业务的咨询11224件。
“涉及居民生活服务投诉依然是投诉热点。”王强说，2018年，受理居民生活类投诉前三位的商品类别是：日用百货类、家用电器类、交通工具类投诉分别为9253件、8351件、6135件，占投诉总量的54.18%；排在服务消费投诉前三位的服务类别是：修理维护服务类9236件；居民服务类6938件；餐饮服务类4836件，共占服务消费投诉总量的52.99%。

王强表示，商品和服务类占投诉总量比例波动较小。2018年，共受理商品和服务类投诉43815件和39652件，占投诉总量的比重分别为52.49%和47.51%。与2017年52.38%、47.62%相比，占比变化不大。

另外，消费争议涉及金额小幅增加。2018年，受理消费投诉涉及争议金额1541.16万元，与2017年相比，增加390.68万元，增幅33.96%。

消费维权典型案例

（一）未成年人购买手机，消协帮忙维权

2018年11月，姜先生的孩子（9岁）偷拿1400元钱在某手机店购买了一部手机，姜先生发现后以孩子无完全行为能力为由，要求手机店退货退款，但手机店拒绝。于是姜先生向消协求助。根据《山东省消费者权益保护条例》第三十四条：“经营者向未成年人、老年人提供商品或者服务，应当符合未成年人、老年人的年龄、认知等特点。法律、法规禁止向未成年人提供的商品或者服务，经营者不得向其提供;已提供的，经营者应当退还已收取的价款。”规定，消协工作人员多次联系手机店调解，最终手机店同意退货退款。

（二）商家拒绝兑换奖品，消协帮其维权

2018年10月，张先生在某超市购买了一瓶饮料，瓶盖上显示“买一赠一”，要求商家兑换奖品，但其让消费者自行联系厂家兑换，消费者认为不合理，向消费者协会投诉反映。根据《消费者权益保护法》第二十六条：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量、售后服务等状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际状况与表明的状况相符，不得误导、欺骗消费者。”规定，经工作人员协调，商家最终同意为张先生兑换饮料。

（三）品牌油漆质量差，商家最终退货款

2018年8月，阮先生在济南某家居商场花费1.2万元购买某品牌油漆，在使用时却发现油漆质量与宣传不符，双方协商不成，遂向消费者投诉反映。根据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”规定，经消协工作人员反复调解，商家同意退还全部货款。

(四)商场语言误导消费者，消协帮维权

2018年7月，消费者许女士在某家装市场品牌专柜定制价值3万元的玄关，销售员当时口头承诺为实木材质，结果到货后，却发现玄关为实木复合板材质，许女士于是请求消协帮助维权，根据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”规定，经过消协工作人员反复调解，最终专柜同意退货退款。

（五）品牌衣橱撤场引纠纷，消协维权获赔偿

2018年3月，消费者史先生在某家居商场专柜订购衣橱，并缴纳3.1万元货款，但1个月后发现专柜撤场不再经营，于是史先生向消费者协会求助。根据《消费者权益保护法》第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”规定，经过消协工作人员协调处理，该家居商场按照先行赔付的承诺履行了先行赔付责任。

（六）网购电脑质量差，消协维权退全款。

2018年11月，消费者陈女士通过网络平台购买某品牌笔记本电脑，收到货后发现电脑无法开机，充电后也无法正常使用，认为存在质量问题，立即退给商家，商家却告知鉴定结果是电脑系人为造成的主板损坏，双方协商不成，遂向消费者协会求助，根据《消费者权益保护法》第二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”规定，经过消协工作人员调解，商家同意将购机全款退还消费者。

（七）染发致敏需就医,消协协调获赔偿。

2018年11月，张女士在某药店购买某品牌染发剂，药店承诺产品安全绝对不会过敏。但张女士用后出现严重过敏，并进行针药治疗，其要求药店对其赔偿。根据《消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”规定，经消协工作人员调解，该药店同意退款并承担张女士医疗费用。

(八）回门酒宴被烫伤，酒店担责应赔偿。

2018年7月，门女士在某酒店举办回门宴，结果房间内的热水器突然倾倒，三人被烫伤，门女士要求酒店对受伤者做出赔偿。根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”规定，经消费者协会多次协调，酒店最终同意赔偿门女士2000元。

（九）预付卡消费陷阱多，消协调解维权益

2017年10月，陈女士在某健身俱乐部办理健身年卡，但该健身俱乐部2017年11月1日突然停业，2018年3月30日，由另一家健身公司接手经营，双方就健身卡的使用时间发生争议。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”规定，经消协工作人员调解，健身公司同意陈女士按实际使用时间计算使用会员卡。

（十）擅自撕掉产品外包装，侵犯消费者公平交易权。

2018年7月12日，张先生收到某公司的邀请去参加会议，会上缴纳1970元购买保健品，业务员当场将产品外包装撕掉。后来张先生认为此销售模式存在问题，要求退货退款，但保健品公司以产品没有外包装为由拒绝退款。遂张先生向消协求助。根据《消法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”规定，经济南市消协工作人员反复多次调解，最终公司同意全额退款。

消费热点

（一）日用百货类投诉位首位。全市消协组织共受理日用百货商品品类投诉807件，占投诉总量的12.87%。百货类主要问题集中在服装鞋帽类：一是促销不规范。商家采取虚假的促销价、清仓价、换季价、拆迁价、最低价等欺骗消费者；二是产品质量差。服装开线、起球、脱色现象严重。有些鞋类产品刚穿就出现断底、断面，鞋面与鞋底开裂，饰品脱落；三是以次充好。一些服装、鞋类等做工粗糙，质量低劣。四是服装标识问题多。有些服装实际成分和标识不符，有些服装按照标识洗涤后出现褪色、缩水等现象。

（二）生活服务类投诉比重位居第二。全市消协组织共受理生活服务类投诉756件，占投诉总量的12.05%，位居第二。主要表现为：网购服务重点投诉领域是退换货环节，电商经营者退换货不积极；预付式消费投诉集中在美容美发、健身及培训类行业，最为常见的侵权情形是卷款跑路钱款被骗、老板易主原卡作废、退卡设限加价消费，实际服务与宣传不符或附加诸多限制条件。

（三）家装市场投诉维权难度较大。由于家装行业市场准入门槛第，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题时常发生，其投诉比重不断上升。主要表现在：家装工程涉及多个主体，出现多个责任方；家装公司对施工队管理不够，施工队层层转包；签订合同时相关细节不明确，后续纠纷较多；家装公司服务意识差，发现质量问题后，推诿扯皮，拒绝保修。

（四）口头约定与书面合同不一致情况普遍。随着法律意识的提高，经营者和消费者之间签订合同的行为越来越普遍。但经常出现类似的情况：经营者总是会做一些口头承诺，消费者总会忽略购买前的承诺是否会写在合同上，等到事后若发生售后问题，由于证据不够充分，增加了消费者的维权难度。

（五）保健品市场乱象丛生。近年来，老年消费成为消费矛盾比较突出的领域，主要领域集中在保健品市场：部分不法商家冒充“专家”向老年人推销高额保健品；打着养生讲座的旗号，以小礼品相诱惑，达到推销商品的目的；冒着违反《广告法》的风险，承诺保证疗效，无效退款，推销保健品；冒充国家机关人员谎称“政策补贴”，实则骗取老年人积蓄。

（六）藏品推销捆绑理财诈骗方式翻新。除了保健品消费陷阱外，部分不法商家抓住老年人缺乏财富安全感的心理，对老年人进行洗脑式消费宣传，推销收藏品，如瓷器、书画、纪念币等，欺骗老年消费者该收藏品有很大的升值空间,收藏后价格可以翻好几番，并承诺可以帮其卖出，实际上收藏品并不值钱，消费者知道上当后商家以各种理由不予退货，或同意退货，却拖延不退，使很多老年消费者深受其害。