记者体验济南热电服务热线人均一天要接300个电话_济南要闻_济南

齐鲁网济南11月10日讯（记者张帅）11月9日上午，多家媒体记者来到济南热电客服中心，体验供暖前夕67812319热线的忙碌工作。9日一早，记者一走进客服大厅，就听到“啪啪啪”敲打键盘的声音，客服人员一边迅速记录情况一边为用户轻声解答着疑惑。

据济南热电相关负责人介绍，今年以来，济南热电在全员中号召树立大服务意识，尽最大限度为用户提供便捷的服务。一是从服务链条的第一个环节，用户开发、工程施工等开始，开展全过程的服务。二是从换位思考开始，优化工作流程，内部多跑路，让老百姓少跑路、不跑路。三是更新软硬件，以新技术、新手段提升服务的便捷性。总之一句话，济南热电工作方向就是追求服务零门槛。

“气、热”联动，共享服务

在原有6处服务大厅、3处便民服务室、2处志愿者服务站的基础上，今年8月，济南热电与山东济华燃气联合开展“共享大服务，迸发新动能”服务活动。双方各服务大厅互设9个服务窗口，实现供热、燃气业务共享大厅，为用户提供更加便捷、高效的就近服务。

拓宽缴费渠道

为缓解往年收费高峰期排队拥挤现象，今年济南热电将采暖费收缴开始时间提前到8月15日，并推出一系列优惠措施。同时，今年我们又新推出4种新的缴费方式：微信二维码缴费（云缴费）、支付宝（直连）、扫码器（O2O）扫码、智能缴费机，方便用户足不出户，动动手指轻松缴费。同时在正式供热之前，继续延续往年客服大厅工作时间为8:00—20:00，为用户提供周到服务。

客服热线升级、扩容

客服热线原有硬件及软件系统，在一定程度上已无法继续满足供用热业务受理的增长需求，根据此情况，济南热电今年对客服热线硬件和软件系统进行升级改造，同时在现有30个坐席基础之上，新增10个坐席，最大限度保障广大用户供用热诉求反映渠道畅通，快速、高效、优质解决用户反映的各类供用热问题。

对客服人员进行业务技能培训

为了提高客服人员的综合素质和业务技能，前期，组织所有客服人员至各热电（源）分公司，实地深入班组对开户流程、换热站运行、供热系统结构、暖气不热漏水处理等多方面内容进行学习，加强了实践知识的补充。同时，根据客服工作的特点以及对于人员应变能力的要求，组织所有客服人员进行情景模拟测试，快速提高客服人员对于用户诉求的及时处理能力。

服务进社区

截至目前，济南热电共开展“进万家”社区宣传活动50余次，“温暖使者”社区服务活动40次。累计发放便民服务卡约6万张，走访用户2万户，收集、更新用户联络信息数量约20000户，为更好的为用户服务奠定了基础。

冬病夏治，大力推进供热管网“湿保养”

济南热电供热间隙不歇息，狠抓整改促服务，大力实施管网“湿保养”，查漏补缺，减少管道锈蚀，提高管网寿命，及时发现漏点及设备隐患，采取“冬病夏治”方法，将冬季供热隐患消灭在萌芽阶段。

开展供热服务“责任零投诉”

为了给广大用户提供更加优质的供热服务，2017—2018采暖季，济南热电将开展“责任零投诉”活动，各责任单位一旦出现责任投诉将“一票否决”，大力提升一线工作人员的服务意识、服务态度和服务水平，力争让用户“暖身”的同时更加“暖心”。

目前，热线大厅共有40个坐席。为缓解供暖热线压力，提高电话接听率和工作效率，今年新增了10个双屏控制坐席，63名话务员全年24小时轮流值班。目前每天平均接听热线2100件左右，其中供热缴费700件左右，供热报停500件左右，供热开通150件左右。供热初期预计来电能增长到每天3500件左右，人均每天接听150-300件。