接诉即办！济南起步区12345热线努力提升群众满意率

齐鲁网·闪电新闻3月15日讯 日前，济南新旧动能转换起步区居民李女士在某网购平台购买了一部苹果手机，收到后发现手机屏幕有划痕，于是李女士联系商家要求更换手机，结果商家一拖再拖，始终没有给出处理办法。这让李女士非常烦闷，于是拨打了12345热线寻求解决办法。

接到工单后，起步区12345热线第一时间将工单转到综合执法部市场监管管理办公室，相关工作人员立即与网购平台商家取得联系，并组织了市场监管、李女士和商家的三方线上交流，及时对事件进行协商调解。最终，在综合执法部市场监管管理办公室的帮助下，商家不但向李女士提供了合理的解决方案，还给她赠送了手机配套产品小礼物。当起步区12345热线工作人员对李女士进行回访时，李女士回答：“非常满意！政府部门的同志帮我解决了问题，感谢你们，感谢12345热线。”

能够及时解决群众诉求，让市民满意，离不开起步区12345热线工作高效、精准的工作机制。目前，起步区正处于大建设、大发展时期，由此引发的与群众切身利益相关的问题越来越多，热线工单承办量逐年攀升。面对新情况、新要求，起步办公室督查室区不断强化规范热线运行管理，进一步完善热线管理机制，全面推行接诉即办，采用“受理、派发、处理、跟踪、反馈、督办”闭环管理模式，全面提升服务形象。在处理群众的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助等日常工作中，做到分工明确，责任分解落实到具体部门、具体人，采用专人专责的工作模式，确保转办工单“事事有回音、件件有落实”。对于合理诉求，要求承办部门及时处理并回复；对不能立即处理回复的，及时联系诉求人做好相关解释工作。为避免出现办理单承办不力、久拖不办等情况，起步区12345热线重点加强对办理环节、办理时效的督查督办，每日形成《工单专报》上报至党工委领导，让领导全面掌握群众诉求和工单办理进程，提升工作实效。

同时，起步区12345热线规范服务，创新形式，提高办理质量，持续优化热线话务人员服务用语，不断丰富知识库内容，提高知识库的使用效率，并做好12345热线整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时把握社情、舆情和民生诉求。

今年前两个月，起步区12345服务热线共受理工单9495件，满意率为99.71%，比去年同期提升0.45个百分点。

闪电新闻记者 冯宜雯  报道

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