槐荫12345热线开展“百日岗位竞赛”活动 促进热线服务效能大提升

齐鲁网济南9月27日讯 中秋节刚过，槐荫区热线运行中心的郭云建就早早的来到工作岗位上，作为热线运行中心分派组的组长，她始终坚持每天尽可能早地到岗到位，这已经成为一种工作习惯。她说，“每天打开电脑，就会有几百件新的工单，事无巨细，协调办理的电话不断。马女士买的裤子不合身，打12345反映要求协调退货，运行中心将工单转派到市场监管局，经工作人员协调，商家同意退货，马女士表示感谢。邢女士来电咨询更换社保卡问题，经办理回访，市民表示未解决仍在等待，热线办工作人员再次转办督促，邢女士的问题终于得到落实，邢女士表示满意。小到家常琐事，大到人生关口，12345热线始终将市民的每一件事当成大事。尤其是近期，槐荫区开展了12345热线“百日岗位竞赛”活动，大家对待热线工作比以往更加充满热情了。”

说起这次“百日岗位竞赛”，年轻的赵孟琦深有体会。刚刚大学毕业的她，7月份才来到热线运行中心，之前已经经过了两个月的岗前培训，但进入9月份以后，她对热线工作开始感到既熟悉又陌生，因为《济南市12345市民服务热线条例》正式颁布实施了。热线工作已经由一项群众工作、民生问题，上升到政治站位和法律责任范畴，标准更高了，责任更重了，她说心里感到沉甸甸的。

回访组组长曹鲁闽介绍了这次百日竞赛的有关情况。此次活动以“忠诚、责任、温暖、实干、争先”为主题，自2018年9月27日至2019年1月4日，整整一百天。包括业务学习竞赛、分派提速竞赛、回访提质竞赛、督办提效竞赛、统计分析竞赛6项内容，每个职工至少要选择参加其中的一项竞赛内容。就拿她们回访组要参加的“回访提质竞赛”来说，就是要通过岗位竞赛，逐步实现区级平台回访全覆盖，加强对回访工单的监督审核，对该不计入考核的热线事项，及时划分、清楚标注，并提醒相关单位提交补充资料。时刻盯紧盯牢服务过程满意率、办理结果满意率等关键指标，聚焦热线办理质量的提升。而且竞赛效果要同合同制人员的绩效工资挂钩，并邀请市热线、区政府督查室有关人员每月进行讲评，年底还要通报表彰一批工作标兵，以巩固竞赛成果。

 据了解，槐荫区热线办理量前8个月已与去年全年办理量基本持平，群众满意率自4-7月份实现“四连涨”。热线运行中心负责人说，“通过开展百日岗位竞赛活动，力求建设一支忠诚于党委政府的热线工作，责任意识强、服务有温度、踏实肯实干、担当敢争先的工作团队，团结动员热线职工积极工作，在今年第四季度冲刺加速，实现热线办理市民满意率有较大提升，为明年的热线工作夯实基础。”

闪电新闻记者 张帅 实习记者冯宜雯 济南报道

[责任编辑：杨凡、杨婷婷、张帅]

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