当疫情遇上315，济南市文旅局发布 “旅游维权热点10问答”_济南民生_济南

齐鲁网·闪电新闻3月15日讯在消费者权益保护日，济南市文化和旅游局发布“315旅游维权热点10问答”，针对疫情下的旅游维权问题进行集中解答。

问题1：因疫情致旅游行程取消，算是“不可抗力”吗？

答：算的。

在这里，特别需要注意的是2020年1月24日这个节点。1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求：一、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。二、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。

根据《民法总则》规定，不可抗力，是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。不可抗力主要表现为：自然灾害，如地震、台风、洪水、冰雹、火灾、暴风雨、雪灾、海啸等；社会异常事件，如罢工、骚乱、战争以及政府管控等。

因此，1月24日之后因新冠肺炎疫情影响致行程取消或者无法继续、机票退改、门票及酒店退订等相关情形可依法认定为“不可抗力”。不可抗力属于法定免责情形，旅游者和旅行社均不需要承担违约责任。1月24日之前已达成解除协议并履行的，依照《旅游合同》约定及《合同法》的相关规定执行。

问题2：因疫情致旅游行程取消，旅行社不退费或者退费不合理，可以投诉吗？

答：可以。

文旅部《旅游投诉处理办法》规定，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的，投诉人可以向旅游投诉处理机构投诉。投诉人可拨打市民服务热线12345进行投诉维权，并需要提供旅游合同、缴费凭据、行程安排等涉及双方合同关系的相关证据材料。

问题3：因疫情致旅游行程取消，有哪几种处置方式？

答：两种。

一是变更合同，二是解除合同。

《旅游法》第六十七条对变更合同或者解除合同的费用承担作出了明确的规定：变更合同的，双方可对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，总体原则是多退少补，增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社向旅游者退还；解除合同的，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，将余款退还旅游者。

问题4：全额交了团费，一天都没去玩，想全额退费难吗？

答：挺难。

确实，还没出门，也没享受旅途却要扣除必要费用，换做谁都难以接受。《旅游法》第六十七条规定，因不可抗力使旅游行程受到影响时，合同的解除、变更及其相应的法律后果由双方依法承担。即使是因疫情导致行程取消，很多旅游者退费可能还是有损失的。

以包价旅游合同为例，包含服务费（旅游咨询服务费、导游服务费、地陪人员服务费等）、交通费（火车、机票、大巴等）、食宿费、签证费、景点费、保险费等。境内游退费会比出境游好许多，境内航空、铁路部门、大部分景区酒店针对疫情均推出了相关的退票退费政策，能最大限度降低游客损失。但是境外游在行程取消后，签证费、保险费属于已实际支出且无法退还费用；交通费、食宿费、景点门票费要以各家航空公司，尤其是境外航空公司、地接社等履行辅助人的退费政策为准，需要旅行社耗费大量时间和精力一家家的沟通、协商来确认最终损失金额。如果境外履行辅助人没有相关退费政策，那么损失就会比较大，旅游者也无权要求旅行社退还已经实际支出且无法退还的费用。

问题5：旅行社需要提供“已支付且不可退还的费用”的证明吗？

答：必须。

在处理退费纠纷时，旅行社应提供相关证据原件或原始载体，包括与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件，付款凭证，申请退费和与双方约定费用扣除所对应的具体服务项目的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录等。

问题6：旅游投诉处理有时限吗？

答：有的。

《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构处理投诉的有效期为60天。

鉴于因疫停工、旅游投诉量爆发式增长、旅游企业举步维艰、退费协调沟通时间较长等问题，文旅部旅游质监所发布的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》提出，旅游投诉的受理时间应结合当地复工规定综合考虑；经各级文化和旅游主管部门同意，可适当延长旅游投诉处理时限。

问题7：在微信上报的名，但是不知道旅行社名称，旅游投诉处理机构能处理吗？

答：不能。

《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉应当有明确的被投诉人。如果仅仅提供微信昵称，无法提供具体的被诉方和其所在地的话，旅游投诉处理机构是无法受理的，建议投诉人先确认好具体的被诉方有效名称再进行投诉。同时也提醒广大市民游客出游时务必选择具有合法经营资质的旅行社报名，否则自己的合法权益和人身安全难以保障。

问题8：对旅游投诉处理不满意，还能就原投诉事项向上一级旅游投诉处理机构再投诉一次吗？

答：不能。