济南市民乘顺风车被骚扰 投诉滴滴客服一年未解决

齐鲁网济南8月28日讯 因乘坐滴滴顺风车，5月和8月，先后两名女乘客遇害，“滴滴顺风车”一时间被推上风口浪尖。今天，济南的金先生给我们打来电话，说他的家人在乘坐顺风车时也遇到过司机的骚扰，在向滴滴公司投诉后，滴滴公司的回复让他感到不能接受。

去年夏天，金先生的妻子在乘坐顺风车时遭遇司机的骚扰，因为当时在市区，司机并不敢太明目张胆。

事后，金先生查阅了该司机的行车信用记录，发现该司机曾经有过因骚扰而被投诉的记录，并且也没有得到任何的处理。

金先生拨打滴滴客服，针对此事进行投诉，希望滴滴平台对该司机进行永久性封禁，然而平台的处理结果并不能令金先生满意：“因为我当时投诉的特别急，就是不停的在打电话，他最后才被封了15天，我在想如果我没有积极地去做这件事情，那个司机会不会也会有其它的事情会发生。”

在滴滴公司作出处罚后，金先生想致电滴滴公司，表达对结果的不满意，然而这次，滴滴公司查不到任何金先生的投诉记录。

为了弄清楚原委，记者拨通了滴滴客服的电话。客服工作人员告诉记者，他们能做的只是将金先生遇到的问题提交给专门的工作人员处理：“最严重的就是永久封禁了。”

在通话过程中，滴滴客服只是要求记者将信息提交，并没有提及后续的处理细节。记者多次要求其提供对于违规司机的处理办法，客服人员没有给出明确答案，只是表示他们会将其记录，后续等待进一步处理。

而对于上次的处理结果，工作人员表示确实查不到上次的记录：“我们的工作人员正在处理，等到有进一步处理结果后会通知您。”

投诉记录不翼而飞，这让金先生感觉非常的奇怪。金先生表示，自己对滴滴公司的处理非常不满。滴滴公司的这种貌似在监管，实则能拖则拖的做法，实在不是一个负责任的企业应该做的。最近，有网友曝出了一组在滴滴司机的微信群内的聊天记录，内容让人咂舌。

在网络上热传的滴滴司机聊天记录，其语言露骨，让人不忍直视。记者发现，早在2015年6月，滴滴顺风车业务上线时，曾多次强调了其社交功能，最近发生的案件也显示，顺风车车主作案，与看到乘客留下的个人信息有关。时隔三个多月，尚在滴滴的整改期内悲剧重演，也再次暴露滴滴顺风车业务上，存在车主认证程序、客服沟通回复滞后等问题。虽然滴滴公司也承认其漏洞，并在整改后安装了所谓“紧急求助”的功能。但是这个功能到底靠不靠谱呢？

记者随即叫了一辆滴滴快车，并在上车后触发了紧急求助的按钮。

一分钟后，客服打来了电话，记者随即将电话挂断。在15分钟内，记者三次挂断了客服的电话，令记者没有想到的是，在第三次挂断电话后，我们的车辆行驶了近30分钟，在这段时间内，滴滴客服再没有打电话，而且驾驶的司机也没有收到任何的信息。在记者体验的40分钟内，记者所收到的反馈信息只有一条短信和三条通话。

针对这种情况，记者采访了几位济南市民。一位市民对滴滴平台的处理方式产生了质疑：“如果真出事儿的话，也不可能联系到本人的，如果联系到本人的话，那应该是问题不大的情况下，才会联系到本人，我觉得这个就不合理。”

也有市民对滴滴平台对恶性事件的处理态度不满意：“就感觉滴滴公司有点不太关心这些事情，我觉得卸载比较好。”

记者在街头随机选取了10为市民进行采访，发现知道滴滴有紧急求助功能的仅有1位，他们表示，只着眼于 " 紧急求助 " 这功能本身，面对突如其来的恶行，作用微乎其微。而且没有预警，受害人就没有触发 " 紧急求助 " 这一按钮的动机和时机。 

山东大学交通规划设计研究中心主任张汝华则认为，滴滴平台属于新生事物，可以通过政府监管和自我完善得到更好发展：“对于新生事物，我们不能一棍子打死，应当给予其一定空间。”

编后 花有重开日，人无再少年，防止悲剧重演，平台企业是最重要一环。此次案件中，平台企业之所以饱受诟病，就在于事前没有及时处理与涉案司机有关的投诉，事中在与报案人和警方沟通时显得拖延、消极。这次滴滴顺风车事件提醒我们，随着各种新业态新经济形式的迅速崛起和壮大，互联网企业必须承担起相应的社会责任，监管部门需要建立健全必要的管控体系。网络平台打破了行业的边界、形成了资源的整合，但这并不意味着可以突破行为的边界、法律的底线；互联网催生了技术的创新、推动了经济的增长，但这并不意味着可以把资本思维凌驾于公共利益之上。只有各社会主体共同达成维护公共利益的共识，担负起肩头的责任和应尽的义务，才能把风险拒之门外。

闪电新闻记者 耿琰 曹宁 济南报道

[责任编辑：杨凡、杨本敬、曹宁]

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