省会新观察｜济南：全国首个政务服务“智惠导服”平台上线

齐鲁网·闪电新闻9月24日讯 济南市政务服务“智惠导服”平台日前上线，该平台也是全国第一个集“智能+人工”咨询服务、远程帮办申报、企业诉求反馈于一体的7×24小时全天候线上帮办服务平台。

前几天，从事长途运输的济南市民佟西令，需要从网上办理超限运输许可证，怎么申报许可证，难住了他。这个时候，“智惠导服平台”帮了他的忙。

济南市民佟西令告诉记者：“有时候因为填报内容不准确，需要打电话咨询，现在有了‘智惠导服’平台，在线就可以帮我解决这个问题，完成申报，非常方便。”

“企业群众发问，导服立即响应”，在这样的工作理念引导下，济南市行政审批服务局将全市的帮办咨询服务资源整合到一起，建立起覆盖市、区县、街镇三级的“智惠导服”体系，组建了1300多人的“应答”“主办”“督办”队伍，全面提升服务效率。

济南市行政审批服务局政务服务体系建设指导处处长邵军生介绍说：“比方说申报流程、审批的条件、政策的依据、各类问题，企业群众通过我们‘智惠导服’体系，可以实现在线随时发问，目前我们已经基本实现了政务服务事项全覆盖。”

与以往的咨询服务平台相比，“智惠导服”最大的区别在于人工智能技术的引入，实现了7×24小时全天候无间断在线服务。

“具体来说，上午9点到晚上9点是人工服务，其它时段，我们通过强大的知识库和人工智能技术，由我们的智能机器人来实时答复，如果答复得不好，我们也可以形成工单，由我们的工作人员在一个工作日内予以解决。”邵军生说道。

此外，“智惠导服”平台还添加了远程协助、共享桌面、语音通话等功能，企业、群众可通过电脑、手机两个端口进入系统，实现随时随地线上交流。据了解，该平台是济南创造性地设立市级企业服务中心后，又一方便企业、群众的新举措，对于优化营商环境具有重要意义。