“弱女子”有副“铁肩膀”——记全国税务系统先进工作者李娜

原标题：“弱女子”有副“铁肩膀”——记全国税务系统先进工作者李娜

来源：大众网

原标题：“弱女子”有副“铁肩膀”——记全国税务系统先进工作者李娜

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大众网记者 刘大帅 济南报道

说话温柔，待人诚恳，蔼然可亲，是旁人对她的第一印象。可就是这样一位“弱女子”，却有着一副“铁肩膀”。

“讷于言而敏于行，淡于名而精于业”，从为民服务的基层一线，到税收宣传的阵地前沿，无论岗位怎么转变，她始终用实际行动践行着为民服务的初心使命，在磨砺与锻造中写下成长与奉献的坚实足迹。她，就是国家税务总局济南市税务局纳税服务和宣传中心的李娜。

李娜先后荣立个人三等功3次，2024年1月，李娜被评为“全国税务系统先进工作者”，曾先后获得“全国12366之星”“山东省三八红旗手”“齐鲁最美税务人”“济南市道德模范”“济南好人”等称号。作为济南12366呼叫中心带头人期间，她的团队也曾先后荣获全国“巾帼文明岗”“山东省三八红旗集体”等多项称号。

关键时刻冲得上去，她是大家眼中的“女汉子”

2009年9月，李娜来到济南12366呼叫中心，担任中心负责人。刚一接手工作，李娜就真真切切感到了压力。

话务量占全省一半以上，更为严峻的是，正赶上热线队伍大调整，原有的七名接线员有四名工作调动，新进人员短时间内难以独立胜任工作。李娜初来乍到，对于新岗位也并不很熟悉。工作量的繁重与人才匮乏之间的反差，成为摆在她面前最为棘手的问题。白天，工作千头万绪，时间在忙碌的带岗值班、协调解决问题中飞快地过去。晚上，还要梳理总结一天的工作，对年轻同志谈心疏导。

“压力大，但是从来没想过退缩。”回想起当时的场景，李娜依然历历在目。每一个脚印，每一份付出，都刻录着跋涉前行的艰辛与汗水，也换来了多个第“一”：制定了第一个济南市税务系统12366服务平台工作意见；创立了第一个“找茬”工作法；在全省开通第一条区级远程坐席……

2013年，营改增试点，12366呼叫中心的电话持续出现“井喷”，每天近千个电话“疯狂”涌入。李娜带领呼叫中心全体人员，一直都在超负荷高速运转。晚上明明已经累得筋疲力尽，却因为精神高度紧张，久久不能入眠。短短一个月，一下子瘦了十几斤，近一米七的个子，却只有不到100斤。

也正是因为在一场场迎难而上的跋涉中、在一次次革故鼎新的起航中，李娜始终能挑得住、担得起，2016年10月，按照总局统一工作部署，山东省全面启动12366省中心筹备建设，李娜再次领命出征。当时国内尚无此运行模式可借鉴，所有的规章制度和业务流程一片空白，但李娜硬是扛下了军令状，梳理流程、建章立制、培训授课，三个月的筹备期几乎无休。2017年元旦，省中心正式开始试运行，实现了山东12366由分散到集中的运行模式。新年日历翻开，李娜露出欣慰的笑容。

困难面前想得出招，她是纳税人和缴费人眼中的“能人”

在李娜办公桌上，有几颗她精心包装起来的“胖大海”。这份她一直珍视的礼物正是纳税人对她服务好不好、到不到位的暖心体现。

2021年，随着寒冬的到来，保障家家户户“暖”的煤电企业面临着很大的资金压力，第一时间将支持煤电企业纾困解难税费政策落实落细刻不容缓。

李娜再一次闻令而动、冲锋在前。她带领全市纳税服务部门成立的专项服务团队，摸清符合条件的企业应享受、已享受、未享受的减税降费底数，逐户分析，逐户走访。

5批，60户，不顾已经声音嘶哑的嗓子，李娜和团队成员一户一户走、一条一条讲，在她的工作记录本上，密密麻麻记满了工作进展数据。济南热电有限公司南郊热电分公司财务主管王林悄悄将胖大海塞进了她的包里，并留言道“有你们，寒冬终将过去。”

一直以来，李娜始终以纳税人缴费人的事为出发点，把安危冷暖放在心坎上。

近年来，国家的减税降费力度逐步加大，新政策、新规定、新方式层出不穷，宣传辅导也随之面临对象种类广、涉及税费多、时间要求紧等诸多新挑战。

唯有施策以精准，方能服务以高效。

经过调研，2019年初，李娜参与策划开发的“网上纳税人学堂”正式上线运行。依托“济南税务服务”公众号开发的“网上纳税人学堂” ，以不受时间和地点限制有效扩大了税收政策宣传覆盖面和影响力。从征集辅导需求，到确定课程主题、联系培训师资，再到主持直播课堂，李娜积极主动作为，用心用情服务，将税收政策及涉税实务操作流程及时快捷宣传到位，帮助企业懂政策、会操作。三个月后，济南税务又在全省率先实现微信和鲁税通两个平台同步实时直播，搭建起独具特色的线上微课堂，累计推出117期，观看人数近百万。

在疫情防控期间，为支持疫情防控和企业复工复产，中央和地方先后出台了多批次税费优惠政策。“要快！要精！要准！”李娜与时间竞速，立刻谋划“应对疫情，济南税务在行动”系列网络直播，努力实现宣传范围最大化、宣传效果最优化。省内直播第一课、点对点发送公益短信等社保费征缴宣传辅导做法被新华社等多家央媒专题报道。

角色转换初心不变，她在“格子间”发出税宣“最强音”

用小切口反映大背景，用小故事反映大时代。2022年初，李娜迎来了角色的又一次转变，成为一名税收宣传工作者。

面对新的角色，新的环境，她始终坚守本心、勤勉尽责。繁忙的工作之余，她千方百计抽出时间学习，向行家里手请教，重新搭建脉络清晰的知识体系架构，在几平方米“格子间”用键盘一个字一个字敲出税宣“最强音”。

围绕进一步深化税收征管改革、落实落细减税降费、服务地方经济发展等多个专题，李娜多角度、全方位宣传展示税务部门助力经济高质量发展的新举措、新成效，以一个个生动的故事、鲜活的人物，努力打造沾泥土、带露珠、冒热气的报道，把爱党兴党的“好声音”、为民办事的“好成果”展现出来，把“济南税务好声音”传播得更广更远。一年来，李娜先后在人民网、新华财经、中国经济导报、中国税务报等主流媒体发表新闻稿件百余篇，2023年被评为中国税务报优秀通讯员、全省税收新闻宣传成绩突出个人。

李娜是心细如发的“天气预报员”，在12366工作的八年间，除了尽职尽责的工作，她用热情和责任心去关注每一个细节，天气变化时大家总能收到她温暖的提醒；她是默默无闻的“娜妈妈”，把道德模范奖金全部捐赠给了长清区万德镇马套小学32名留守儿童。

2024年1月，全国税务系统先进集体和先进工作者表彰大会在北京举行。李娜作为全国税务系统先进工作者代表参加了全国税务工作会议，现场聆听了会议报告，深受鼓舞，更加坚定了投身税收事业的信念和热情。

时序轮替，华章日新。李娜深知，“全国税务系统先进工作者”的称号是一份沉甸甸的荣誉，更是继续前行的动力。作为一名新时代税务干部，一名新时代的女性，李娜会以更加务实有为的实际行动、更加奋发有为的精神状态，在平凡的岗位上用实际行动践行着为人民服务的初心使命，以真心服务、创新服务、细致服务诠释着对党的忠诚、对人民的赤诚。

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