每天500多通电话 这里既是“热线”也是“前线”

“您好，这里是济南市疾控中心，请问您需要什么帮助？”位于市疾控中心18楼的值班室，电话声此起彼伏，应接不暇。

8月13日上午9点，主管医师徐颖刚从值夜班的同事手中接过电话，便一刻也没闲着。“别看我们一直坐着，在这特殊时刻，工作一点也不轻松。”徐颖清了清嗓子说。“叮铃铃……”这时，热线电话响了起来。

“请问，近期可以从沧州回济南吗？”电话的另一端，市民张先生焦急地询问。

“只要您来自低风险地区，且不经过中高风险地区，就可以放心地回来。”徐颖耐心地解释。

刚刚挂掉电话，铃声再次响起：“你好，我的健康码是绿色的，近期要从成都回济南，需要提供哪些证明？”“亲戚从国外回来，集中隔离需要收费吗？”……记者粗略计算，平均不到10秒钟就有电话打进来。

“热线”就是“前线”，也要守土有责。徐颖和同事们虽然没有身着防护服与“疫魔”直面较量，却同样以高度负责的态度，架起全天候的“连心线”。

接听热线是一份特殊的工作，为确保第一时间能够接到市民来电，每个人都要做到“机不离手”。因为是24小时咨询电话，只要电话铃声响起，不管什么时间、在干什么，接线员都要第一时间接起电话，为的是减少市民的等待。“市民对疫情的关注度极高，平均每天要接500多个电话。有时候凌晨两三点，电话的热度仍不减，成了名副其实的‘热’线。”如此繁忙的景象，在济南疾控人的眼中早已成为常态。

在众多来电中，市民提出的问题涉及到新冠疫情的方方面面：有的咨询入济政策，有的咨询疫苗接种，有的咨询核酸检测……有时候面对同一个问题要反复解释。这些电话不仅需要接线员耐心解答，甚至需要晓之以理、动之以情地安慰。有一次，一位正在隔离的市民打来电话，质问政策不合理，冲着接线员发泄不满，情绪非常激动。“心里肯定会有一些委屈。”在徐颖看来，再大的委屈都得咽进肚子里，“要保持良好的心态接听每一个来电，并作出答复，这是我们的职责所在。”

为了更好地解答市民提问，接线员们自身的知识储备也要时常更新。“当前，疫情防控政策随时都有变化，这就要求我们必须熟练掌握疫情数据、相关政策、防控知识，为市民作出满意的解答。”徐颖说。

无形的防线、暖心的话语，这条24小时“不打烊”的热线，为打赢疫情防控阻击战作出了应有的贡献。 　　（本报记者时伟通讯员吕晓萌）

[责任编辑：杨凡、肖梦凡]

想爆料？请登录《阳光连线》（ http://minsheng.iqilu.com/）、拨打新闻热线0531-66601253，或登录齐鲁网官方微博（@齐鲁网）提供新闻线索。齐鲁网广告热线0531-66601253，诚邀合作伙伴。