12345国庆期间为民服务10.29万件，这一类问题反映最多

10月7日，记者从12345市民服务热线获悉，“国庆”假日期间，12345市民服务热线实行双岗值班，保持24小时全天候运行。7天内共为民服务10.29万件，较去年同期增长19.46%，日均为民服务1.47万件。

节日期间，市民反映最多的是交通运输8344件，约占9.77%。市民及游客主要对节日期间济南的交通设施、违法停车及交通拥堵等情况较为关注。居民生活问题，也是假期内市民反映比较集中的问题，共4947件，约占5.79%。工商管理问题、市容环境问题，也都有不少市民反映。

国庆节日期间,为保障第一时间帮助来电人解决诉求，12345市民服务热线进一步完善受理流程和工作标准，严格按照“即收、即转、即办、即访”的原则，实现热线受理平台从受理到办理的转变，在认真记录市民诉求后发挥牵头作用，积极协调相关职能单位落实处理,并及时进行跟踪回访。如10月2日，徐女士来电反映：历下区大明湖中心岛上送游客离岛的游船较少，导致目前有大量游客在岛上滞留，来电求助。热线在安抚市民情绪的同时，第一时间联系市园林和林业绿化局及历下区政府落实处理并转派紧急工单。经反馈，因国庆客流量较大，岛上游客较多，导致出岛游客排队时间较长，目前游客已全部离岛，下一步将根据客流量对进出岛游船作出合理安排。热线第一时间对市民进行回访，市民表示问题已得到解决，对热线表示感谢。

同时，今年以来，热线创新办理工作机制,进行流程再造，在市中区进行试点改革，初步形成了市热线办直接将市民诉求转至基层一线办理的“一单通达”机制，减少了市热线办向区县一级转单的流程，直接将市民诉求转至街道办事处办理，实现让热线工单“零换乘”，让市民诉求第一时间抵达职能单位、紧急事件第一时间得到处置，在国庆节日期间发挥了积极的作用。

此外，国庆节日期间，12345热线共受理外地号码来电1.35万件，较去年同期增长101.81%。一方面，外地游客会拨打12345咨询交通出行线路、高速通行、旅游景点开放时间及票价等问题。还有一些外地游客拨打12345寻求帮助，或者对城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。如北京张女士来电反映：在参观山东省博物馆时需要提前五天预约人工讲解，外地游客多有不便，建议国庆期间可以现场预约;安徽刘先生来电反映：10月3日到历下区大明湖参观展览馆，发现进门东侧有地图标注安徽省亳州市的位置有误，建议相关单位进行修改等。

[责任编辑：杨凡、曲一歌]

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