24小时“畅联畅通”“即问即答”！打造永远在线、时刻陪伴的济南公安“警事通”

齐鲁网·闪电新闻9月29日讯 近年来，济南市公安局始终坚持以群众需求为导向、以群众满意为追求，不断丰富济南公安“e警通”微警务服务平台功能，全力打造群众手中“24小时不打烊”的“掌上公安”，为让广大群众有更多、更直接、更实在的获得感、安全感和幸福感，近日济南市公安局拟推出“e警通”便民惠企30项新功能。今天上午，济南市政府新闻办召开市委市政府新闻发布会，邀请济南市公安局党委委员、指挥部主任刘宜武，济南市公安局指挥部副主任李冰峰，济南市公安局交警支队党委副书记、车管所所长韩军庆，济南市公安局人口管理支队支队长李明对济南市公安局拟于近期推出的“e警通”便民惠企30项新功能进行集中发布解读，并回答记者提问。

伴随着“警事通”智能客服功能的拓展升级，这些功能在公安为民服务工作中的先导优势日益凸显，济南市公安局指挥部副主任李冰峰在发布会上表示，今年年初，经过逐级推荐和层层遴选，济南公安“警事通”智能客服系统入选全国公安机关首批“一网通办”试点项目。对此，市公安局紧抓试点契机，秉持“智慧赋能、说行办成”理念，依托济南公安“e警通”微警务平台，建设完善了集在线接待、语音应答、智能外呼、座席辅助为一体的智能客服人机交互系统，最大限度实现警民24小时“畅联畅通”“即问即答”，打造永远在线、时刻陪伴的济南公安“警事通”。

“警事通”系统分为两大模块：在线答疑模块，群众登录“e警通”“我要咨询”模块，语音或文字输入自己需要咨询的问题，即可随时获得相关权威答复。目前，经过多轮升级和知识扩容，知识库已录入常见问题及回复口径9800余条，覆盖车驾管、户政、治安、出入境等126项高频公安业务；通过进行模糊查询、容缺调取、关联使用、智能学习等技术，动态感知群众咨询意图，能够对群众提出的3万余种诉求问题进行标准化的识别和答复。智能外呼模块，济南市公安局还应用“警事通”开展民意调查、防电诈宣传等工作。目前，已建设各类外呼场景13个，创建外呼任务204个，全面了解掌握群众对公安工作的意见建议，找准影响群众安全感满意度的热点、难点、堵点，精准反哺指导全市警务实战工作。

同时，济南市公安局坚持“人工客服不能完全缺位、智能客服也不能完全取代人工客服”的理念，建立市局、部门警种两级“主办+督办”和线上智能解答、线下人工答疑人机交互机制，在户政、车驾管和出入境等窗口服务大厅设置专岗，常见问题直接由智能机器人解答，复杂问题交由专岗人工答复，确保24小时智能在线回复率和诉求接办率“两个100%”。

目前，“智能客服”系统仍然处于优化提升阶段，在会话、联动、联动环节仍然存在语音识别错误、知识提供盲区等问题。下一步，济南市公安局将紧扣群众对公安政务服务工作的现实需求，以用户体验为指引，以事要解决为根本，以智能应用为抓手，进一步拓展便民功能，提高交互能力，完善知识系统，建强支撑平台，全力打造“实战实效、群众满意、民警减负”的智能客服系统，真正用“声音”架起为民服务便捷桥梁，为广大泉城市民提供更加优质高效的智能语音服务。