济南供热服务延时“不打烊” 多渠道满足用户“全时段”需求

随着天气转凉，2020-2021年采暖季供热准备已进入冲刺阶段，前往营业大厅办理供热业务的用户也日益增多。记者采访了解到，15日起，济南能源集团有限公司将启动延时服务，每天为用户提供长达12个小时的业务办理时间，同时提供多种“零跑腿”线上服务渠道，满足用户“全时段”需求。

延时服务早8点至晚8点办理业务

2020年10月15日至2020年11月15日，济南热力集团有限公司所属解放东路客户服务中心、浆水泉客户服务营业厅等9处客服营业厅，及济南热电有限公司所属南郊客服大厅、北郊客服大厅等5处客服大厅营业时间每天将延长3.5个小时，即每天8点至20点营业。同时，双休及节假日，各营业大厅工作人员也将继续为用户服务。

“往年的延时服务，主要是为了满足用户缴费需要，疏导人员，避免用户长时间等待。与往年不同，今年我们开通延时服务，主要是为了满足用户个性化需要，让用户在不同时段都能享受到同质便捷服务。点亮一盏灯，为晚归的用户守候温暖。”济南能源集团相关负责人表示。

今冬采暖季，济南能源集团还开展标准化服务体系建设，提升用户需求响应速度，规范客户服务流程，消除服务随意性。为此，济南热电公司大力推行“能源管家”服务模式，为服务人员增加服务记录仪、终端手机、平板电脑等服务设备200余部，为辖区用户带来量身定制的专属供热服务。

足不出户供热服务“全网化”操作

按照市委、市政府“放管服”工作要求，济南能源集团落实“零跑腿”“一次办成”服务事项，打造全新智能化客服系统，实现供热服务“全网化”操作。目前，能源集团供热用户在线缴费率已超60%，大部分业务都能够网上办理，为用户提供安全、高效、便捷服务。

记者了解到，与济南热力集团签订用热合同的居民单户，如具备分户控制条件，可通过济南热力集团微信公众号“温馨服务-服务大厅”以及热力集团官网“零跑腿”事项办理，也可直接拨打88812319服务热线办理，还可到客户服务营业厅、共享营业厅，或是通过合作银行的营业网点、手机银行、网上银行办理。目前，热力集团“零跑腿”事项基本涵盖从供热开户、缴费、测温到维修等全链条服务，实现足不出户即可进行采暖费缴纳及相关业务办理。

与济南热电公司签订用热合同的用户可到营业厅办理缴费，还可在手机端通过“温温暖暖”手机APP、“济南热电”微信服务号、支付宝生活、微信生活缴费。此外，该公司还与工商银行、建设银行、农业银行、邮储银行、兴业银行等11家银行合作，由银行代收采暖费。值得一提的是，该公司今年通过系统升级，应用公安部“实名认证”及“人脸识别”技术，在充分保护用户隐私的前提下，让“过户”“低保特困优惠”“面积核准”等业务也实现“温温暖暖”APP、微信服务号、官网线上办理。（济南日报 记者：鲁婧）

[责任编辑：杨凡、曲一歌]

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